Перевод статьи Аллистера МакМастера выполнил Вадим Сеничев
После обращения к врачу и пребывания на больничном в течение двух недель, моя жена позвонила мне и сказала, что хотела бы выйти из дома на ужин. Мы решили посетить недорогой ресторан с отличной атмосферой, который находился неподалеку в нашем районе.
Когда мы подошли к ресторану, я увидел очередь, выходящую за дверь, и спросил жену, уверена ли она, что она хочет там поесть. После подтверждения я припарковался, и мы вписали наши имена в список ожидания.
Упущенные возможности
Мне было приятно, что ресторан предложил закуски гостям, которые ждали в очереди (добавление ценности по Шесть Сигма), но когда мы стояли в зале, я увидел несколько столов, ожидающих уборщицы, некоторые столы оставались без внимания персонала дольше, чем 15 минут (потери и дефекты).
Я начал измерять время между отъездом гостя, уборкой стола и посадкой другого гостя. Я не мог не подумать: «Как это так, что многие столы пусты и не убраны? В ресторане есть клиенты, ожидающие более 30 минут, но есть пустые столы, способные вмещать до восьми человек». Пока я измерял потери от долгого ожидания, несколько человек покинули ресторан.
После того, как нас посадили за столик, я просмотрел меню и нашел возможность зарезервировать столик с помощью приложения ресторана, а также возможность заказа заранее (оба добавляют ценность, но отсутствие связи, ориентированной на клиента, создало еще один дефект). Я недоверчиво покачал головой, потому что эта информация не была донесена заранее.
Кто-то инвестировал деньги, время и исследования рынка, годы планирования вложены в этот ресторан. Но, как и многие предприятия без Шесть Сигма, он был усеян неэффективностью и упускал возможности для роста.
Например, я был свидетелем того, как одному посетителю, который спрашивал хостес о долгом времени ожидания, ответили: «Пятничные вечера - не лучшее время для посещения», и это потрясло меня. Ответ подразумевал, что ресторан был неспособен своевременно размещать гостей, и это потенциально настраивало клиента против посещения ресторана снова.
Подумайте, сколько еще клиентов мог бы обслуживать ресторан, если бы они устранили недостатки и улучшили обратную связь. Вот тут-то и необходима методика Шесть Сигма.
Преображение ресторана — версия Шесть Сигма
Six Sigma, и особенно Lean, помогают организациям вырезать ненужные шаги в процессе, пока остается только то, что абсолютно необходимо для работы. Существует множество инструментов Six Sigma, которые могут помочь ресторанам выявлять дефекты и улучшать их (5S, командный план, диаграмма Парето), но принятие методологии DMAIC, пожалуй, является наиболее эффективным способом помочь ресторанам минимизировать недостатки, повышая их качество и производительность.
В случае с этим рестораном одной из самых больших потерь было долгое время ожидания, вызванное плохой связью между менеджером команды, официантами и уборщицей. В ресторанах время - это деньги, и каждая потеря и дефект уменьшают прибыль и понижают возможность удержания клиентов. Для успеха Six Sigma потребуется полное изменение сверху донизу.
В целом, задача руководителя группы (как правило, это Черный пояс или Мастер Черный пояс) состоит в том, чтобы наставлять остальную команду (Зеленые Пояса, Желтые Пояса и другие) и делегировать задания. Это включает в себя мониторинг зала и общение с официантами, своевременная реакция на то, что гость готов заплатить, передача официантами информации о том, что стол можно убирать, чтобы он был готов к следующему гостю. Во-вторых, лидер команды может побудить главного официанта предоставить гостям меню, пока они ждут, а также предлагать варианты.
Затем менеджер может работать с кухонной командой, чтобы оптимизировать процесс приготовления пищи для гостей. Обратная связь между всеми командами может помочь исправить негативные процессы, повысит удовлетворенность клиентов и эффективность команды. Кухня Six Sigma, зал и комната ожидания сокращают время и помогают создать для клиентов более приятный опыт ужина, что, в свою очередь, увеличивает прибыль для бизнеса.
Непрерывное совершенствование с помощью Six Sigma
Шесть Сигма начались в обрабатывающей промышленности, но ее принципы применимы практически к любой сфере бизнеса и жизни. Лично я никогда не работал в бизнесе, который не мог бы пользоваться Six Sigma. Иногда мы находимся слишком близко к проблеме, чтобы увидеть общую картину, и нам необходим новый взгляд на вещи. Six Sigma помогает компаниям сосредоточиться на том, что важно и что приносит потери и убытки, а затем постоянно совершенствовать бизнес до тех пор, пока потерь и убытков не останется.
Применение методологии помогает компаниям адаптироваться к изменениям в отрасли, не уменьшая или негативно влияя на рабочую силу. Если вы ищете способ улучшить устаревший процесс и сделать свой бизнес более эффективным, я бы решительно рекомендовал бы вам рассмотреть возможность внедрения Six Sigma.
Полная версия доступна только пользователям сайта
Войдите, чтобы прочитать всю статью и оставить комментарий
Online курс для директоров по внедрению Lean. Система за 3 месяца
Сообщество Lean+6Sigma в России
МОИ - онлайн система мотивационной оценки кандидатов. Это идеальный входной фильтр и отчет для выбора лучшего кандидата на ключевую должность.
Обучаем и внедряем с 1999 года!
Создадим систему вместе и вперед за результатом!